近年来，中国人寿濮阳分公司不断加快创新发展步伐，通过市场化选人用人“鼎新工程”改革，内生动力、活力得到进一步释放。2019年，该公司各项核心指标同比均有了大幅提升，高质量发展态势逐步企稳向好。
面对新冠肺炎疫情带来的挑战，该公司坚持“诚实守信、客户至上”的原则，加快转型、主动作为，积极利用科技赋能，为客户提供多方面服务。在客户投保方面，提供人脸识别、空中签名、录音录像等技术手段，并对长期寿险新单提供100%回访，全面保障客户合法权益；在客户服务方面，提供95519客服电话、微信、手机APP、网络等多种便捷高效的线上服务渠道，让客户充分享受各类便捷的线上服务；在理赔方面，为客户提供主动、迅速的理赔服务，打造“理赔支付+移动理赔+快捷支付”全流程智能化理赔模式，提升客户服务体验。疫情防控期间，对长期健康险新投保客户扩展保险责任，免费将新冠肺炎纳入理赔范围，为一线定点医院医护人员赠送巨额特定保险，并对确诊客户开通绿色理赔通道，体现了公司在大灾面前的责任与担当。
为推动集团公司“重振国寿”总战略和总公司“双心双聚”战略内核在濮阳落地，更好地服务濮阳经济社会发展，2019年年底，该公司启动三年发展规划，以科技创新和卓越服务为支撑，为高质量可持续发展再添新动能。
科技创新工程
夯实数字化经营基础。建成覆盖全市的“大外网、小内网”；实现全市星级职场智能化、数字化全覆盖；实现全市所有柜面自助设备、智能排队机、一体化终端全覆盖；在销售队伍中推广应用国寿e店、中国人寿寿险APP、掌上保险、云助理；在全市管理人员中推广应用云桌面、云助理、企业微信、云共享、移动办公；建立覆盖全员的数据服务体系，不断提高线上经营管理能力，实现所有经营管理行为线上化。
形成数字化经营的基本供给。一是在经营管理方面，围绕公司治理体系、治理能力现代化，建设智能风控系统；建设覆盖市、县、职场三级，包括业务、队伍建设的作战指挥系统及数据大屏展示系统；不断完善效益化经营支持系统，持续提高公司业务发展、队伍建设、经营效益、风险防控水平。二是在销售转型方面，围绕个险转型升级，实施五大战略，建设销售活动支持体系，实现销售活动全流程线上管理；建设大数据分析平台，有力支持精准销售；积极推进国寿e店、PAC-S、e职场全面融合，提高基础管理水平和客户服务水平；不断完善职场管理系统、业务员收入分析与考核预警系统，提高公司经营制度水平。三是在运营服务方面，建设统一直赔平台，全面推进商保直赔；建设统一核查平台，为售前、售后风险核查及理赔调查提供有效支撑；建设客户信息真实性统一验证平台，全面提升客户信息真实性；建设线上客户活动支持平台，为开展丰富多彩的客户活动提供服务；积极探索业务员代服务、远程视频连接客户服务等方式，全面提高离柜率。四是在互联网销售创新方面，深入探索短险协销、线上直销、第三方代销，力争形成一定业务规模；大胆探索基于客户需求分析的线上获客、线下开发长险销售模式；建设全民健康管理平台，提高客户健康服务能力，助力业务发展。
形成具有特色的数字化生态。建立网格化销售与服务体系，以客户和业务员的地理位置为坐标，划分合理的网格，以大数据分析为工具，实现网格中网点的连接，提高业务员服务与销售的效率和能力；以数字化平台变革业务模式，实现队伍和客户两大主要用户群的线上紧密互动，助力营销员、团队、职场线上自主经营，有效放大队伍产能，打造开放的数字化市场；建立成员单位间共享、共用、共通的数据资源平台，形成统一的客户视图，实现对客户的综合服务和深度开发，深挖客户价值。
卓越服务工程
坚持以客户为中心，打造“简捷、品质、温暖”的卓越服务品牌，实现“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”和“让‘好服务’成为客户对中国人寿品牌的第一联想”的目标，推进高质量发展。
持续提升服务时效。严格按照省公司工作时效要求，安排专人追踪通报，实现日清日结、业务处理不过夜，确保新单、理赔、保全、投诉处理等监管要求服务时效遵循度100%。
持续推进柜面服务销售化。强力推进柜面服务销售化，让销售人员成为保全服务的主力军，增加与客户的互动频次，促进由销售主导模式向销售与服务并重模式转型。制订《柜面服务销售化推广方案》，各负其责，无缝对接。通过送培训进职场、纳入新人课程、精英驻场等方式，把服务更多地赋能给销售人员，引导销售人员推荐客户使用APP等科技赋能手段 ，随时随地为客户提供专业、高效的服务。
持续推进服务销售融合。强化客户资源管理平台的宣导和应用，线上通过开展系列抽奖活动，提高销售人员国寿e店的使用率，使客户资源管理平台成为获客、拓客的平台。线下通过开展616客户节、国寿小画家、700健行、国寿大讲堂等客养活动，实现增值服务助力销售的价值。
落实好星级柜面创建活动，促柜面转型。持续落实好省公司开展的星级柜面创建活动，在全市柜面推行微笑服务、举手迎接服务，推广销售精英驻场柜面服务模式，提高智慧柜员机、e柜应用率，缩短客户等候时长。增加全市柜面服务礼仪、服务形象日常检查频次，及时对存在的问题进行剖析整改，提升客户满意度，通过创星提服务、提形象、提收入。
打造快捷温暖的理赔服务。以理赔申请资料减免、手机理赔报案、销售人员代理赔、小额案件实时到账等服务举措为支撑，实现快捷理赔服务；以重疾一日赔、突发事件积极响应、特殊客户上门服务、协助提供就医帮助、实施温暖拒赔等服务举措为支撑，实现温暖理赔服务。通过送培训进职场，形成线上与线下联动、销售与柜面协同的多渠道理赔受理体系，为客户提供快捷理赔服务。
继续加强投诉案件管控。一是加强源头治理，落实首问负责制，以95519客服电话为抓手，畅通客户投诉快速处理通道，提高一次解决率。 二是做好投诉管治相关制度的落实，确保责任到岗、处罚到人。三是加强销售端和柜面人员的诚信教育、合规意识教育。四是加强与银保监分局的汇报对接，保持良好沟通。
加强合规经营风险防范。持续强化依法合规经营能力，关注客户涉税尽职调查、反洗钱、反欺诈等法规的落实与执行，扎实做好各环节规定动作，及时发现并处置风险隐患，最大限度地避免监管处罚和责任追究。持续做好满期、退保风险防控，坚守风险底线不动摇；强化客户信息治理不懈怠，建立跨条线客户信息治理联动机制，提升客户信息质量。
强化学习意识，打造学习型团队。通过“比技能、比业绩”激发柜面活力，采取日常学、集中学的方式，每日利用晨夕会做好日常技能培训。每月组织柜员参加在线技能考试，每季度对全体柜员进行专业技能、服务礼仪等方面的现场培训。同时，组织柜员向先进服务行业学习，拓展工作思路，打造一支学习型团队。
全力做好运营服务支持。以“基层满不满意、答不答应、高不高兴”为标准，坚持与销售渠道对接，主动做好基层问题的搜集、反馈和解决。采取首问负责制，做到不推脱、不扯皮，对不能立即解决的，明确责任部门限时解决，全力为基层和销售提供后勤保障服务。
李伟 文/图
