（上接第一版）在处理信访问题时，张瑞军始终带着责任、带着感情倾听群众意见，努力把群众反映的每一个诉求答复好、办理好。特别是针对欠款欠薪领域、房地产开发领域涉及人数多、化解难度大、群众诉求迫切，甚至到市委、市政府门口聚集上访的事项，他总是第一时间出现在现场，为群众答疑解惑。他自分管市人民来访接待中心以来，共接访、约访群众2200批次，解决了一大批群众急难愁盼问题。

信访大厅变“群众之家”

“如何进一步推进信访业务规范化？”这是张瑞军一直思考的问题。他从“看得见”的硬件入手，以创建“人民满意窗口”为载体，全力打造有温度的接待场所。

走进市信访大厅，厅内宽敞明亮、设施齐全，群众候访区设有自助查询机、群众意见箱、引导牌、报刊栏、液晶电视大屏、老花镜、急用药箱、饮水机、纸杯、雨伞、轮椅等便民设施，同时还为行动不便的群众设置了软座、开通接访绿色通道，切实让每一名来访群众感受到温馨的服务。“现在的接待大厅窗明几净，设施齐备，很人性化。”前来反映供暖问题的群众张大姐说。

接待大厅的环境变了，信访效率也要跟着提高。张瑞军又从“管得住”的制度发力，积极创新完善长效工作机制，狠抓首接首办、限时办结等责任制落实，全力打造“门好进、脸好看、事好办”人民群众来访接待场所。他坚持人民来访接待工作台账式管理、动态销号制度，做到一案一审、一案一结、一案一归档，使信访业务规范化建设水平进一步提升。2023年，由张瑞军分管的市人民来访接待中心承办的上级交（转）办信访事项769件，受理率、办结率、群众满意率全面提升，位居全省第一方阵。

敢接善接“烫手山芋”

信访案件有时是一场持久战，有时又是急难险重的遭遇战，敢不敢接“烫手山芋”是考验信访干部担当作为的“试金石”。张瑞军常说：“信访干部要有为民排忧的心气，也要有敢干敢上的胆气。”

在化解疑难复杂信访案件上，他聚焦重点难点，积极创新方法手段，持续加强督促检查，综合采取情、理、法等多种方式，妥善处理了一大批信访积案。

比如，我市城区某村拆迁任务重，在拆迁过程中产生的矛盾较多，问题突出，给我市信访工作造成了严重影响。问题发生后，张瑞军连续两周利用周末时间专题约访，接待群众代表，面对面听取群众诉求，积极协调解决问题，并及时通报工作进展，逐一打消群众思想顾虑，有效防范了集体上访和联名投信隐患。

又比如，市城区某问题楼盘小区，因开发企业无力偿还银行贷款，小区土地使用权证被抵押，导致该小区自建房20余年无法为业主办理不动产证。群众多次上访，要求办理不动产证。张瑞军亲自接待，了解事情的原委，并积极协调，创新工作方法，采取特事特办、简化程序的方式，为群众解决了困扰多年的办证难问题，受到了群众的一致好评。

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信访接待中心的干部这样说：“张瑞军精明老练，敢干能干，‘烫手山芋’在他那儿都变成了‘暖心故事’。”的确，张瑞军在市信访局任职不到3年，就推动解决了一大批疑难信访案件，收到群众送来的锦旗20余面。面对赞誉，他总是谦虚地说：“这是我的本职工作，不值一提。”