本报讯 今年以来，范县濮城镇秉持“听民意、解民忧、帮民困”理念，多措并举，创新实施“1+2+3+4+5工作法”，推动12345政务服务便民热线提质增效，真正把该热线建成纾解群众“急难愁盼”的连心线、优化营商环境的暖心线、提升治理效能的幸福线。

坚持“1”个引领。始终坚持党建引领，牢固树立“全心全意为人民服务”的宗旨，把群众需求当作行动指南，全面推进“党建引领+政务服务”建设，以群众满意作为党建工作第一标准，全面提升12345政务服务便民热线的解决率和满意度。

推行“2”个及时。一是工单响应及时。严格按照《濮城镇12345政务服务便民热线诉求办理机制》规定，在接到工单后，立即研判、分类、转办，积极联系诉求人核实情况，对问题线索开展调查处置工作，确保及时响应率100%。二是工单办结及时。按照“紧急诉求迅速办、重点诉求高效办、疑难诉求巧妙办”原则，积极推行“家门口服务”，以线下服务为主体，依托“警司访+”、联合调解室、“乡里乡亲”调解服务队等，立即采取有效措施，在工单规定时限内完成办理，确保及时办结率100%。今年以来，热线共受理群众诉求243件，办结率100%。

注重“3”项提升。一是提升服务态度。以全镇“拼抢下半年、誓夺全年红”暨“转作风、强担当、争一流、促发展”主题活动动员大会为契机，对热线工作人员开展业务培训，完善办理机制，规范答复用语，培养具有高度责任感和使命感的热线服务队伍。二是提升办理质量。聚焦12345政务服务便民热线工单办理情况，组织镇督查办开展监督检查，重点查找“问题工单”背后的不作为、慢作为、乱作为等作风问题，推动相关职能部门抓好整改落实，不断提升工单处置效率。三是提升未诉先办。结合矛盾纠纷排查工作，定期组织各村进行实地走访，对于排查到的居民诉求及问题，工作人员迅速跟进，力求线下化解；对于疑难问题或短期解决不了的诉求，及时联系相关职能部门提前分析研判，积极推动“有诉即办”向“未诉先办”延伸。

落实“4”个机制。一是建立“12345专干”机制。各村（社区）设立“12345专干”，专职负责12345政务服务便民热线受理问题的牵头办理、协调跟进、结果回复。二是建立“网格管理”机制。建立“镇—村（社区）—网格”三级办理机制，明晰任务分工，层层压实责任，形成全员办理工作合力。三是建立“双交办”机制。对个人重复投诉、多人集中投诉事项，由村（社区）办理的同时，同步转交相关职能部门协助办理，最大限度提升办理效能。四是建立“抽查回访”机制。对重点工单开展电话抽查“回头看”，发现诉求办理质量差、群众不满意的工单，按照责任退回重新办理并约谈办理责任人。

抓好“5”级调解。一是邻里问题由网格员“提早介入调”。针对邻里间“鸡毛蒜皮”的热线工单，按照“抓早、抓小、抓苗头”的原则，发挥51个村级网格和1个社区网格网格员的人熟事清优势，深入群众家中全面了解掌握群众诉求，真正做到将问题就地解决在群众“家门口”。二是简单问题由村干部“直接上门调”。针对带有普遍性、广泛性的热线工单，坚持举一反三，及时召开村组会议倾听民意，了解当事人思想动态，深挖“病根”、对症下药、综合施策，通过一个诉求解决一类问题，通过一个事项带动一片治理；同时，对已办结完毕的热线工单主动跟踪回访，坚决防止问题反弹。三是复杂问题由管区领导“精准普法调”。针对疑难复杂、涉及面广的热线工单，积极践行“四下基层”工作制度，管区领导主动认领，进村入户普及国家相关法律法规和方针政策，教育引导群众通过合法途径反映问题、表达诉求，推动法理、情理、心理融合，实现“事心双解”的良好局面。四是突出问题由相关站所“配合联动调”。针对涉及多个部门的热线工单，高效整合派出所、司法所、综合执法大队、人民调解委员会等力量全面介入，将群众反映的问题按属事属地责任和部门协作责任层层压实，确保每一件群众诉求都有专人跟进处理，每一个热线工单都能及时回应解决。五是重大问题由主要领导“专题研判调”。针对可能引发上访事件的热线工单，镇党委、镇政府主要领导亲自包联化解，构建党委领导、政府负责、民主协商、公众参与、法治保障的共建共治共享“接诉即办”模式；需要上级部门解决的，及时协调并召集相关职能部门召开专题分析研判会，进一步提升处置质量和办结效率，让“诉求工单”变“满意清单”。

（张瑞芳 王敏）