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架好纳税服务“连心桥”

“您好！这里是 12366 纳税缴费服务热线，很高兴为您服务。”近日，国家税务总局濮阳市税务局 12366 纳税缴费热线大厅内，电话铃声接连不断。9 条线路的话务员们有的认真记录纳税人缴费人的诉求，有的则当场为纳税人缴费人进行专业解答。

在国家税务总局濮阳市税务局 12366 纳税缴费服务热线团队中，11 名工作人员肩负着为纳税人答疑解惑、提供优质服务的重任。而在这 11 人中，有 7 名党员。他们凭借坚定的信念、扎实的业务能力和无私的奉献精神，充分发挥党员的先锋模范作用。他们聚焦市场主体办税体验，创新服务方式，以热线系统为依托，在全省率先推行“反向”工作机制，多维度剖析“呼端”数据，多举措促进“终端”发力。

“反向”工作机制以热线系统的两大类 8 个一级热点标签和 46 个一级问题类型标签为基础，从税种、行业、纳税人类型等角度，对 2022 年以来4 万余个咨询来电的基础数据进行分类梳理，并与核心征管信息自动比对，为来电纳税人精准画像。依照业务类别、规模大小、问题热度等分类标准，建立 24 个分析模型，从高频来电、高频问题和高难度问题领域着手，先期试运行“数电发票”“出口退税”“大企业”“税务代理”等 4 个模型，对同类型纳税人、同类型问题、同类型财务人员等进一步细化颗粒度，深入挖掘信息。通过模型分析，“反向”工作机制精准找出纳税人关注的热点难点问题和基层服务中的梗阻问题。

有一次，12366热线团队通过“大企业来电数据分析模型”发现濮阳濮耐高温材料（集团）股份有限公司来电量较高，业务综合性强。察觉到这一现象后，主管税务机关濮阳县税务局立即上门为该公司财务人员开展座谈辅导，安排专人作为企业联络员，负责该公司的涉税问题解答和业务办理服务，获得了企业的充分认可。

在 7 名党员的引领下，国家税务总局濮阳市税务局 12366 纳税缴费服务热线的团队凝聚力日益增强，服务水平不断提升。今年以来，“反向”工作机制解决纳税人涉税问题 1208 个，进一步提高了纳税人的满意度。这一典型做法被国家税务总局河南省税务局作为典型经验在全省推广。

打通纳税服务“最后一公里”

在国家税务总局濮阳市税务局征管科，有这样一支充满活力且勇扛重任的团队。科室一共 6 人，其中 5 人是党员。他们是征管工作的稳固基石，发挥党员的先锋模范作用，为整个科室指明前行道路。

在日常工作中，他们始终坚守准则，严格依照税收征管法规，全力维护税收工作的公平和规范。面对繁杂的征管任务，他们凭借深厚的专业知识和丰富的实践经验，果敢地勇挑重担，秉持勇于创新的思维，开拓出一条高效、科学的征管新航道。

不动产交易，是与百姓生活密切相关的一项业务。然而，一直以来，在濮阳办理不动产交易业务时，存在预约不易、来回奔波、耗时良久等难题，有时甚至耗费一上午，业务仍难以办理完成。

征管科的同志们看在眼里，急在心里。“有没有一种可能，让群众通过手机就能办理不动产业务？”他们深入思考着。他们一方面全力争取省税务局的支持，另一方面主动与市自然资源和规划局、市行政审批和政务信息管理局等部门沟通协作，全力探寻不动产交易“网上办”的濮阳模式。

长达半年的时间里，征管科的同志们频繁在单位和办税大厅之间往返，与不动产中心的工作人员一同反复开展业务测试，有时甚至加班至深夜，却没有一人抱怨喊累。他们联合各部门召开协调会 20 余次，共同攻克问题 30 余个。最终，濮阳在全省率先达成了不动产交易全流程“网上办”。曾经需要提前数天预约、在窗口花费 1至2 小时才能完成的交易业务，在网上最快 10 分钟就能办妥。

然而，工作并未就此停下脚步。在接下来的两年中，他们持续收集问题、优化流程，不动产网上办理水平逐年提升，版本也不断优化升级，切实实现了不动产登记税费服务的“一网通办”“好办易办”“秒结秒办”，有效化解了纳税人多头奔走、费时费力的难题。

濮阳市不动产交易全流程网办的举措被《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》列为政务服务效能提升“双十百千”工程 57 个典型案例之一，在全国范围内推广，被国务院办公厅《电子政务工作简报》专题刊发，受到国家税务总局、河南省税务局、濮阳市委主要领导的批示肯定。

在税收工作的广袤领域中，守好纳税服务“第一扇门”，架好纳税服务“连心桥”，打通纳税服务“最后一公里”，这不只是一句响亮的口号，更是一份庄重的承诺和不懈的追求。国家税务总局濮阳市税务局的党员们，用实际行动践行着这份承诺，为税收事业的发展注入了强劲的动力，为地方经济的繁荣铸就了税务华章，奏响了高效征管的激昂乐章。⑩