为全面了解“双11”期间消费者意见和建议，切实发挥政府监管职能，聚焦购物节消费体验短板，完善“消费季”纠纷解决机制，市市场监管局12315指挥中心利用全国投诉举报平台，对今年10月1日至11月10日期间我市相关消费维权情况进行了大数据舆情分析。

热点基本情况

2024年10月1日至11月10日，市市场监管局12315指挥中心共接收各类信息9473件，同比减少5.41%，其中投诉2079件、举报773件、咨询6621件，为消费者挽回经济损失25.7万元。

热点情况分析

（一）按消费类型分类：商品类投诉1480件，占投诉总量71.19%；商品类举报641件，占举报总量82.92%。服务类投诉599件，占投诉总量28.81%；服务类举报132件，占举报总量17.08%。商品消费投诉举报占比较大。

（二）按投诉举报商品占比位居前6的是：食品854件，占比40.26%；家具用品285件（主要为虚假宣传），占比13.44%；服装鞋帽139件，占比6.55%；化妆品106件（主要为广告违法行为），占比5.0%；交通工具88件，占比4.15%；卫生用品49件，占比2.31%。

（三）按投诉举报服务占比位居前6的是：餐饮和住宿服务114件，占比15.47%；销售服务（主要为预付卡）114件，占比15.47%；美容、美发、洗浴服务68件，占比9.23%；互联网服务53件，占比7.19%；文化、娱乐、体育服务31件，占比4.21%；教育、培训服务28件，占比3.80%。

热点问题分析

（一）食品类投诉举报仍是重点

投诉举报主要问题：一是涉及变质过期食品和食物中有异物等卫生安全问题。二是食品标签、说明书存在瑕疵，尤其是预包装食品。三是其他餐饮服务问题。主要基于以下原因：一是经营者素质不高，主体责任落实不够，诚信意识还需强化，部分食品经营者法律意识淡薄，唯利是图思想严重，不注重食品质量，以次充好情况时有发生。二是食品生产者的法律意识和细节意识不够，对相关食品法律法规明确商标标注要素掌握不够准确，容易造成职业打假“漏洞”。三是执法监管难度大，监管工作到位难。

（二）广告和价格违法行为仍需警惕

主要集中在食品、化妆品和家居用品。具体表现为夸大产品功效，诱导老年群体消费，普通食品或保健食品违规利用医疗词汇和保证功效等词作为宣传用语，网络经营者虚标产品成分及功效。

（三）预付式消费投诉举报仍是热点

目前，预付式消费在美容美发、教育培训、健身养生、洗车等消费领域多见。造成投诉举报高发的原因主要是准入门槛低，没有规范的预付式经营合同，相关法律法规有待完善，经营者停业、变更主体或场所，引发群体退费纠纷。

下一步，市市场监管局将加大重点品种的监管力度。针对食品类产品投诉举报占比较高的情况，有针对性地明确重点监管产品清单，提高抽检靶向性。畅通投诉举报渠道，做到第一时间受理、第一时间处置、第一时间反馈，提高办结率和满意率。

全媒体记者 谷爱素 通讯员 何良