海斯顿小区曾在 2022 年因暖气不热，遭到居民联名投诉。然而在2023年、2024 年连续两年采暖季期间，它却成为向市热力公司致感谢信、送锦旗最多的小区，这一转变，客户经理杜国栋功不可没。自担任客户经理以来，杜国栋负责海斯顿一、二期的供暖服务工作。他真心实意为用户考虑，主动协助用户排忧解难，从被投诉到赢得信任、收获锦旗，他倾注了大量的努力与汗水。

“喂，李阿姨，我是小杜，今年的暖气热不热呢？有事情记得给我打电话。”12 月 23 日，杜国栋给海斯顿一期用户李阿姨拨打了回访电话。经过一段时间的询问与回访，他了解到今年海斯顿一期的整体供暖效果达到预期目标。许多前几年反映暖气不热的用户，今年都表示供暖状况良好。

杜国栋真诚关怀用户，将用户需求置于首位，视用户如家人，设身处地为其着想，不推诿、不拖延、不回避，全力解决用户困难。杜国栋主动与用户沟通，约定时间上门检查检修，并定期回访。杜国栋根据用户实际情况，还精心制作了供暖常识视频，发布到用户微信群，教授其如何操作暖气调节阀、排气等方法，用户遇到小问题便能自行解决。在海斯顿小区，市热力公司的杜国栋不仅能处理暖气相关问题，还成了小区居民的得力助手。哪家老人需要帮助，一个电话，只要他手头暂无工作就会迅速赶到。在这个小区里，提起杜国栋，众人都会由衷地称赞：他是个专业且勤快的小伙子！

杜国栋的认真负责赢得了更多用户的认可。自 11 月 15 日供暖季开启以来，杜国栋多次被用户表扬或赠送锦旗，彰显着小区住户对杜国栋工作的肯定与认可。赞誉既是鼓励与动力，也是压力。杜国栋深知，若要更好地服务用户，就必须持续学习专业知识，提升业务技能。工作之余，他积极研习新知识、新技术，深入了解设备的运行原理与技术参数，掌握相关法律法规和政策，熟悉投诉处理流程，以便能够迅速化解用户投诉与纠纷。

在杜国栋心中，身为客户经理，他代表的不仅是个人，更是整个热力公司。这不仅是一份工作，更是一份责任与使命，必须秉持高度的责任心去对待，坚持用户至上，“坚持民有所呼、我有所应”，让每位用户在寒冬都能感受到温暖的关怀。

本报记者 赵春晖