本报记者 袁冰洁 岳彩寒
“您好！城管热线为您服务，请问有什么可以帮您？”“您好！这里是濮阳市110，请问您有什么事需要帮助？”“您好！这里是12315，请问有什么可以帮你的吗？”……每天，在我们看不见的地方，总有一批人时刻在通过电波接听着我们的电话，了解着我们的困难和诉求，并通过转办、催办等将困难、诉求一一化解。
他们，就是我市各类政务热线的接线员。他们，和行政服务窗口一线工作者一起，构成了政务服务的“前沿阵地”。
政务服务是党和政府联系服务人民群众的桥梁，也是营商环境的一块试金石，直接关系着老百姓的幸福感、获得感。长期以来，热线接线员、窗口工作者以热线、窗口为阵地，24小时服务、365天坚守，察民情、听民意、解民忧，在维护社会和谐稳定、打造一流营商环境、推动经济高质量发展等方面发挥了重要作用。连日来，记者走近部分接线员和窗口工作者，聆听他们的故事，深深感觉到，他们就是全市社情民意的“收集员”、群众情绪的“疏导员”、排忧解难的“协调员”、政策法规的“宣传员”。
社情民意的“收集员”
“作为 12345热线接线员，我们身处政府与群众沟通第一线，每天如同城市听诊器，聆听着城市各个角落的声音，每个声音都是社情民意的真实反映。”谈及工作的重要性，市12345接线员闫鲁南说，为此，12345热线全体热线员始终以高度的责任感和使命感对待每一通群众来电。前段时间，一辆濮阳牌照车辆非法运输宠物狗事件在网络上迅速发酵，一时间12345热线电话量激增。闫鲁南和同事敏锐觉察到，这是需要引起相关部门关注的社情民意。他们主动行动，23名话务员在 5个小时内共计接听群众来电 1470通，又积极协调联系相关部门，使网络舆情得以平息。
一个小小的电话背后，是解决问题的期待，是负面情绪的宣泄，是社会问题的反映。我市广大政务接线员时刻保持高度的责任心和敏锐的洞察力，认真倾听每位群众的诉求和意见，第一时间发现群众关注度高、反映强烈的社会热点问题，及时向相关部门提出合理化建议和预警，化解了不少苗头性问题。
“老李热线”接线员张晓平，已在“老李热线”工作23年。她说，热线背后反映的是群众对某个问题的关注。若一段时间内同类问题反映较多，就代表着一种社情民意。比如，供暖季是热线最忙碌的时候，今年供暖首日，“老李热线”话务量从往年3000多个，断崖式下降到269个。电话数量下降的背后，反映的同样是一种社情民意——群众对今冬供暖质量的满意。满意的背后是市委、市政府主要领导的高度关注，市城市管理局、市热力有限公司及热源部门的倾情努力。
市12315热线接线员何良讲述，近年来，预付式消费常常出现违约、服务缩水、退款难甚至卷款跑路等乱象。2024年，市12315热线接到关于单用途预付卡消费的投诉高达723件，占总投诉量的4.15%。他们及时将此现象汇集成社情民意，建议参照许昌、焦作等地市经验，建立由商务部门作为单用途预付卡的主管部门，教育、文广体旅、卫健、交通运输等部门配合，按照行业各负其责，加强日常监管，取得了一定的效果。
群众情绪的“疏导员”
做热线员，“情绪”是绕不过的坎儿。
市12345热线接线员赵淑晴说，很多人打热线时会带着情绪，所以接线员在日常工作中经常会受委屈。有天晚上值班时，一市民一晚上连续打了28次电话，辱骂赵淑晴和同事。还有一些青少年没事拨打热线，张嘴就辱骂热线员，骂完后还发出大笑。市12319热线接线员张博丽说，做热线员工作以来，接到过无数喝醉酒大骂的电话、不满意处理情况恶意投诉的电话、无理取闹死缠烂打的电话，有时候委屈得想掉眼泪。110热线话务员崔玉花说，经常会有人骚扰“110”，有人电话接通后一声不吭，有人接通电话后恶意骂人，有人接通电话后和110话务员开玩笑。
受得了委屈，才养得大胸怀。接线工作琐碎繁杂，有的工作人员一天要接成百上千个电话，并且群众都是带着问题来的，既然带着问题，就难免带着情绪，出言不逊甚至侮辱谩骂是常有的事情。广大接线员深知肩上的重任，把来办事和反映问题的群众当成家人、亲人，将心比心、换位思考，体谅群众的难处和不易，做群众情绪的“疏导员”，在交流沟通时力争做到心平气和，逐步安抚群众的情绪，避免因为语气不当、态度不好与群众产生冲突，维护了政府部门的良好形象。
崔玉花讲了一个故事。2024年 11月 23日晚值班期间，她接到12345平台推送紧急警情，清丰县纸坊乡西头家具城门口一女子要喝药自杀。她第一时间将此警情指派清丰县公安局快速出警处置，并想办法安抚女子情绪，为民警赶到现场后成功解决争取了时间。12319热线接线员张博丽说，当接线员12年来，每一次12319的电话铃声响起，都会温柔地问对方：“您好！城管热线为您服务，请问有什么可以帮您？”一句温柔而体贴的问候，是对群众情绪的极大安抚。赵淑晴说，每次接听电话，都会用心倾听市民的声音、认真记录市民的诉求、耐心疏导市民的情绪，化解出现的社会矛盾、消灭萌发的负面舆情，在自己和同事的共同努力下，市民对12345热线的满意率高达99.38%。前段时间，张晓平接了一个电话，紫东花园一居民家因燃气管道被挖断导致停气。当时这位居民情绪很激动，骂骂咧咧说：“今晚不来气谁都别想好过，不让我活我也不会放过任何人。”张晓平一边听他发泄一边安抚他，经过半个多小时的耐心开导，这位居民由之前的愤怒到理解并真诚道歉。
类似这样的例子还有很多，疏导了群众的情绪，当然会赢得群众满意。张晓平用亲身经历分享了自己20多年热线工作感受。有一次，张晓平坐出租车上班，司机师傅听说是“老李热线”工作人员，竟不要车钱，说：“你们天天做好事不收钱，也给我一次向你们学习的机会。”
排忧解难的“协调员”
不仅接热线，还直接帮忙解决，我市一些热线员和政务窗口工作者用对群众高度负责的态度，成为老百姓排忧解难的“协调员”。
市行政服务中心“李艳帮办”团队，就是很好的例子。2022年10月，市行政服务中心组建了“李艳帮办”团队。团队组建时就明确“以企业为中心”开展工作，树立“待人如亲人，办事如家事”的服务理念，对企业手续审批中遇到的各种困难和问题进行全程辅导、全程帮办，提供从注册到投产“一条龙”的保姆式服务。两年多来，团队先后为巴德富、盛通聚源、濮耐等企业办结审批手续210个，上门服务270余家次，协调处理各类问题近700件，为23家企业办理退税2000余万元，打造了“李艳帮办”企业服务品牌。
刘艳艳是市城市管理局热线工单办理人员。她介绍，2024年以来，该局共承办 12345 政务便民服务热线 7289 件，办结率 100%。前段时间，有群众反映某路段斑马线被绿化带遮挡，严重影响市民正常通行。接到派单后，李艳艳立即与市城市管理局绿化科、市政科核实，找到原因后又联系交警部门，得到了交警部门尽快整改的答复，群众非常满意。
市行政服务中心房产窗口负责人刘洁丽讲述了自己服务群众的一件事。2024年9月，王先生因身体原因无法到窗口办理存量房出售。了解到房款关乎王先生的救治，刘洁丽主动与买方沟通并上门服务，协助双方准备材料并答疑解惑，最终交易顺利完成，王先生家属送来锦旗致谢。
说到为群众排忧解难，不得不提“老李热线”。“老李热线”自创始人李全芳到现任负责人杨少民，自始至终坚持一个字——帮，他们用自己的实际行动，诠释了什么叫全心全意为人民服务，一条热线，由此感动一座城。
政策法规的“宣传员”
“孩子刚出生，住院能报销吗？”“家人住院了，没办手续医保能办理吗？”近日，记者来到市行政服务中心医保窗口，工作人员栾曼一边忙碌，一边忙着解答群众的一些疑问。
栾曼说，别小看一个接线员、一个窗口办事员，需要知道的政策多着呢。医保报销中，群众会反映出各种各样的问题，哪些符合政策，哪些不符合政策，都需要装在自己的脑子里。为此，她和同事特别注重提升专业能力，熟练掌握涉企涉民常用的政策法规、办事指南等知识，把惠民利企政策向群众解读好、介绍好，提升办事的正确率、精准度。有一次，一位女士因报销医疗费问题找到栾曼，该女士的母亲旅游期间在海南病逝，因事情紧急没有复印病例材料，无法提供报销手续。栾曼先从拨打 114 开始，联系到海南当地医保局，进而找到该女士母亲住院的医院、主治医生、医院医保科、病案室等部门，历经2个小时，打了20多个电话，终于获取了该女士母亲的住院材料。
热线员和政务窗口工作人员要做政策法规的“宣传员”，范县濮城镇综合窗口工作人员葛阳非常认同。作为一名服务基层乡镇的政务窗口人员，葛阳更需要向群众宣传各种政策法规。他说，因很多农村群众对政策缺乏了解，来办事时会遇到很多麻烦，为此，他们在大厅里随时摆放便民服务手册、政策宣传海报等。群众遇到问题，他们都会拿着手册、指着海报，向群众耐心讲解相关法律、法规、政策，直到群众彻底明白、满意为止。2024年5月，一位办理营业执照的企业老板，因不了解最新的审批流程，按照以往办理方式直接拿一摞厚厚的材料申请办理，当被告知需要先进行网上预审、实名认证再办理后，他情绪有些激动。葛阳耐心细致地向他解读政策，并协调市场监管所同事，帮这位企业老板快速办理了营业执照。
华龙区12345政务服务热线办理员刘大伟说，当热线办理员3年来，直接办理或参与办理的群众诉求件累计有2万余件，日均50多件，涉及50多家区直单位，接件后都能及时交办至相关承办单位。之所以如此高效，就在于工作中能积极学习承办单位的职权职责和业务知识，使得接件后能够分得精准、分得明白。
平凡中透露着伟大，普通中显示出神圣。这，就是政务热线接线员及窗口工作者的群像。他们，无愧于党委政府联系群众的“连心桥”、反映社会问题的“晴雨表”，无愧于党委政府了解基层急难愁盼的“顺风耳”、前瞻决策的“千里眼”。⑩
