龙都濮阳繁华景象的背后，活跃着这样一个群体：他们以濮阳市12345 政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）为阵地，用关切的声音传递人文温暖，用高效的行动解决群众诉求。作为 12345 热线的一名话务员，谭翀凭借对工作的满腔热忱，全身心投入到每一次与群众的交流沟通之中，在平凡的岗位上诠释着责任与担当，逐渐成为这个群体的杰出代表。

谭翀常说，这份工作带给他最多的是满足感和荣誉感。每当电话铃声响起，面对听筒中形形色色的声音和复杂情况，他始终如一地坚守自己的初心。因为他深知，每个群众来电的背后，都是一份沉甸甸的信任。群众来电意味着寻求帮助，表达诉求。他说，每一次耐心的沟通，都是安抚来电群众负面情绪的契机；每一次认真的记录，都是帮助群众解决困扰的关键。在这一方小小的工位上，谭翀怀揣一颗炽热的助人之心，日复一日地践行着自己的使命。他见证了无数市民从焦虑、无助到满意、安心的转变，那些因他的努力而重新绽放的笑容，那些因问题解决而传来的声声致谢，成为他的“小确幸”。

前段时间，一位市民打来电话，反映其居住的整栋居民楼的主排污管线断裂脱落。电话那头，该市民情绪激动，语无伦次地描述着混乱的现场情况，以致沟通困难。谭翀没有丝毫慌乱，他的第一反应是认真记录市民的话语，不放过任何一个细节。尽管电话中的信息杂乱无章，他依然全神贯注地边听边提炼要点，同时用温和而坚定的语气安抚该市民的情绪。

“情况紧急”，谭翀对这一来电作出判断。他果断与来电群众所属的街道办事处发起三方通话，让市民能实时听到处置措施，感受到政府的重视与关怀。凭借丰富的工作经验，谭翀有条不紊地提出三条紧急处置建议：协调街道办事处工作人员稳定现场群众情绪，防止负面舆情扩散；通知整栋居民楼业主暂停排放污水，并安排物业公司进行保障性抢修，以避免二次损失；紧急上报相关单位，建议整体修复排污管道，尽快恢复正常使用。街道办事处当即响应，迅速安排工作人员前往现场处理。该市民的情绪逐渐平复，对12345热线的处置效能赞不绝口，而谭翀也在一声声感谢中，更加坚定了自己的职业信念。

从接听群众来电到研判信息数据，再到后续的督办工单，谭翀在多个岗位上展现出了卓越才能。领导和同事亲切地称赞他为“多面手”：技术上，他是提取话务数据的高手，能够精准分析数据，为热线优化提供有力支持；业务上，他是话务大厅快速响应的快手，面对紧急情况总能迅速做出正确判断和处置；对接中，他是协调有关政务部门的好手，凭借出色的沟通能力和协调技巧，让政务服务各个环节紧密衔接、高效运转。⑩

本报记者 白国华