为科学整合和利用各类行政资源，最大限度地便利群众咨询、求助和反映问题，及时解决群众诉求，提高政府办事效率，6月1日，我市12345政务服务热线正式开通。12345政务服务热线实行7×24小时全时服务，由市政务服务和大数据管理局组织管理，中国联通濮阳市分公司（以下简称“濮阳联通”）负责系统运维、话务管理等工作，已成为群众联系党委、政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的沟通渠道。

12345政务服务热线开通以来，始终秉承“倾听民声、排解民忧”的宗旨，实行“一号对外、集中受理、归口办理、分级负责、限时办结、监督考核”的工作机制，以“群众利益无小事”为原则，以“群众满意不满意”为标准，对群众提出的每一件诉求都认真对待、及时回复、耐心回访，确保“事事有回音，件件有落实”，在群众与党委、政府之间搭建起一座贴心、舒心、安心的“连心桥”。

“不忘初心、牢记使命”

12345政务服务热线开通背景

“不忘初心、牢记使命”。党的十九大提出“坚持以人民为中心”的发展思想，彰显了党的根本宗旨、根本性质和始终与人民心连心、同呼吸、共命运的态度与本色。群众的呼声、群众的需求、群众反映的问题就是党委、政府的工作导向，要把群众的诉求收集好、评估好、化解好，切实维护好广大群众的根本利益。解决好群众反映的问题，不仅是一项民生问题，更是一份政治责任。

12345政务服务热线是党中央、国务院和省委、省政府关于深入推进审批服务便民化的决策部署，是党委、政府沟通联系群众的桥梁，是检验政府工作的重要窗口，是广大群众监督政府工作的重要平台，是凝聚力量的重要平台，也是加强和创新社会管理，提高社会治理能力，建设阳光型、法制型、责任型、服务型政府的成功探索。

为切实解决各级各部门政务服务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题，进一步畅通政民沟通渠道，提高政务服务水平，认真践行以服务为中心、以问题为导向的服务理念，根据《河南省人民政府办公厅关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》(豫政办〔2018〕64号)精神，今年5月1日，我市正式启动12345政务服务热线建设工作。

“事事有回音，件件有落实”

12345政务服务热线建设扎实推进

推进热线数据共享和应用。根据市委、市政府安排部署，市政务服务和大数据管理局负责热线的整合、管理、协调和考核工作，各县区政府、市有关部门依照各自职责，负责做好热线承办工作。各县区政府、市有关单位高度重视，按照“以整合为原则，不整合为例外”的工作方针，计划在今年年底前完成全市所有热线的数据对接工作，建成全市统一的12345政务服务热线平台。要求承办单位及时组织建立热线知识库，为热线平台提供每项业务办理的法律政策、办理条件、所需材料、办事流程、收费标准、办理地点、注意事项等公开信息。保留热线的部门和单位要向市热线工作机构开放，将热线数据及时与市热线平台对接，确保市热线平台数据的完整性。市热线平台将建立完善的热线大数据分析应用系统，对群众反映的重要社情民意和事关经济社会发展的信息进行分析研究，为城乡发展和社会治理提供决策参考。

规范热线事项办理程序。12345政务服务热线执行政府服务热线国家标准，实行“一号对外、集中受理、归口办理、分级负责、限时办结、监督考核”的工作机制。各县区政府、市有关部门严格执行热线办理的有关规定，在规定的时限内办结转办事项，对因受客观条件限制暂时无法解决的，法律、法规、规章及政策规定不能办理的，向来电人做好解释说明工作。承办单位对来电人集中反映、反复提出的事项，开展专题研究，制订措施予以解决； 对需要市政府协调解决的事项，形成专题报告，报市政府研究处理；对涉及多个承办单位的事项，由市热线工作机构确定一个主办单位办理，其他承办单位予以配合；对经协调仍不能解决或涉及问题比较复杂的事项，由市政府办公室组织有关部门研究解决。

严格热线办理考核问责。12345政务服务热线工作实行百分制考核，由市政务服务和大数据管理局具体组织实施，依托热线平台统计数据，对承办单位热线知识库、电话接通率、办理时限、事项办结率、客户满意率等进行考核，计算和汇总各承办单位热线工作考核得分，并形成热线工作年度考核结果。考核工作实行日考核与月通报制度，考核结果将纳入全市经济社会发展综合考核和民主评议内容。对热线工作考核结果差、回访满意度低的承办单位，市政务服务和大数据管理局提出整改意见；对整改不力的，报市政府研究处理；对承办单位长期推诿扯皮、消极应付、不作为或打击报复举报人的，由纪检监察部门对承办单位主要负责人进行约谈和行政问责。12345政务服务热线是党委、政府受理人民群众意见、建议和求助事项的重要渠道，是党委、政府联系群众的“连心桥”，是检验政府作风的重要窗口，12345政务服务热线将进一步完善机制，加大群众诉求收集、评估、化解工作力度，以群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴为标准，切实维护好广大群众的根本利益，不断提升群众的获得感、幸福感。

“思想源泉”“智囊团”

热线信息数据将服务政府科学决策

12345，简单的几个数字，彰显的是明晰的职能定位，体现的是“以人民为中心”的理念，维护的是群众的切身利益，提高的是党委、政府的公信力和群众的满意度。

12345政务服务热线随着推广逐步深入，将成为群众诉求、问政咨询、民意汇集的重要平台。热线信息数据将与智慧城市建设相融合，成为服务我市政府部门科学决策的“信息源头”“思想源泉”“智囊团”。

一切，始于民心；一切，为了人民。

12345，让濮阳更智慧，让城市更温暖，让群众更满意。

张西恒 高崟人 文/图