本报讯 （记者 杜鹏 通讯员 张国普 张静巧） 华龙区“12345”政务服务热线是政府和群众之间的“连心桥”，更是传递民意的主渠道。截至今年3月底，华龙区“12345”政务服务热线共接转办件1165件，办结率达97%，有效回应了群众的诉求，服务质量持续提升。

立足“管”字，提高认识强组织。建立并落实“一把手”负总责、分管领导具体负责、一级促一级、层层抓落实的工作责任制，确定落实专人负责，明确工作责任，推动“12345”政务服务热线办理工作有序、有力、高效运转，充分发挥其高效服务企业、优质服务群众、优化投资环境、展示良好形象的积极作用。

立足“新”字，建立机制探模式。创新“12345”热线“卷宗式管理”模式，建立完善“12345”政务服务热线运行机制，按照统一受理、统一登记、统一交办、统一督办、统一反馈、统一建档的“六统一”工作流程，引入“卷宗式管理”模式，专人负责转办交办，限时办结，办理结果统一装订存档，做到受理件“件件有回音、事事有着落”。根据实际工作需求，联合软件公司多方探讨研究了一套集市长信箱、人民网网民留言为一体的办理系统，该系统进一步延伸至乡镇（街道）和区直部门，取消了原先耗时耗力的中间转办、督办等繁冗环节。自系统启用以来，共办理100余件，做到了事项办理“全程留痕”和工单流转“全程管理”，实现了投诉事项第一时间受理、交办、办理和答复。

立足“快”字，规范流程增实效。根据工作要求，制订了一整套工作制度，所有来件一一登记、交办、督办，做到资料全、底子清、情况明。对转办工作情况每月定期分析，及时反映相关处置情况。实行台账管理，办结及时归档。对“12345”政务服务热线转办件的处置回复结果进行严格把关、层层审查，不符合要求的退回重办，直到群众满意。

立足“查”字，加强督办提质量。建立跟踪、督办制度，对重点问题重点关注、重点督办，做到问题反馈前要回复，问题反馈后更要回访，主动向群众了解处置落实情况，积极采纳群众建议。通过电话回访、催办、现场督办等方式加强督办，并定期对各乡镇（街道）、区直部门办理热线的数量、质量、群众满意度、超期率、重办率等情况进行通报，切实提升政务服务热线办理质量。