本报讯 （记者 白国华） “我们绝不能将自身简单定义为一名话务员，而应持续加强自我学习，透彻掌握各类办事流程，只有这样，才能切实为来电的市民群众解决实际困扰。”3月12日，在濮阳市12345政务服务便民热线会议室，20余名工作人员聚焦工单书写、系统操作、回访技巧、情绪管理等日常工作中的关键业务，分享自己的实战心得，一场别开生面的员工素养提升行动在这里精彩上演。

活动现场，工作人员围坐在一起，毫无保留地分享着自己的工作经验。大厅话务组岳方芳以《高效办成一件事流程指南》为题，凭借自身丰富的工作经验，深入浅出地梳理了从市民来电咨询到事项办结反馈的全流程。她不仅分享了各类常见事项的办理思路，还结合具体工单案例，剖析在实际操作中可能遇到的难点与应对策略，为同事提供了极具实操性的办事流程指引。工单审核组胡亚茹以《12345热线政策法规解读与运用要点》为题，系统地介绍了热线工作中高频涉及的政策法规。通过对政策条款的深度剖析，紧密结合真实的审核案例，阐述如何精准运用法规判定工单处理的合理性，以及在遇到政策模糊地带时，应如何多方求证、妥善处置。

“本场员工业务风采展示活动是我们开展员工素养提升行动的重要一环，旨在打造完善的12345热线内部人才梯队，形成 ‘以学促干、以干带学’ 的良性循环机制，通过多元化培养手段，锻造一支政策通晓、技能精湛、服务卓越的专业化热线队伍，为热线事业高质量发展筑牢人才根基，最终实现为市民提供更加优质、高效、贴心政务服务的目标。”濮阳市12345政务服务便民热线负责人说道。⑩